物業(yè)服務(wù)10大溝通技巧

物業(yè)新聞網(wǎng)訊：

一、換位思考

換位思考是指人的一種心理體驗過(guò)程，將心比心，設身處地為他人著(zhù)想，這是達成良好溝通不可缺少的心理機制。它客觀(guān)上要求我們將自己的內心世界，如情感體驗、思維方式等與對方聯(lián)系起來(lái)，站在對方的立場(chǎng)上體驗和思考問(wèn)題，從而與對方在情感上得到溝通，為增進(jìn)理解奠定基礎。在物業(yè)管理實(shí)踐中，換位思考是化解層出不窮的矛盾沖突時(shí)最常用的溝通技巧。物業(yè)人員和業(yè)主發(fā)生矛盾時(shí)，物管人員要換位思考，站在業(yè)主的角度去思考問(wèn)題，體會(huì )業(yè)主的心情，并且引導進(jìn)行換位思考，去體諒物管人員的難處，理解與之有矛盾的做法，從而解決糾紛。

如某中檔小區，開(kāi)發(fā)商為保持樓盤(pán)外觀(guān)的美觀(guān)，曾與物業(yè)公司簽約規定，任何人不得封閉陽(yáng)臺。但開(kāi)發(fā)商與業(yè)主的銷(xiāo)售合同書(shū)上并未明確此條款，因此當業(yè)主想封閉陽(yáng)臺遭拒絕時(shí)，遷怒于物業(yè)，許多業(yè)主聯(lián)合起來(lái)拒交物業(yè)服務(wù)費。物業(yè)公司并沒(méi)有采取與業(yè)主對立的做法，而是從業(yè)主角度去考慮，盡可能地去了解業(yè)主行為的動(dòng)機。通過(guò)多次到實(shí)地調查研究，發(fā)現由于該城市的風(fēng)沙較大，不封閉陽(yáng)臺，的確會(huì )給業(yè)主的生活和安全造成不便和隱患。但開(kāi)發(fā)商認為允許封閉陽(yáng)臺，會(huì )影響外墻的美觀(guān)。物業(yè)公司經(jīng)過(guò)再三斟酌，認為應該從實(shí)際出發(fā)，以人為本，要把給業(yè)主留下安居環(huán)境作為首要因素來(lái)考慮。通過(guò)與開(kāi)發(fā)商的反復協(xié)商，最終達成共識，陽(yáng)臺可以封，但要統一規格、材料等，既滿(mǎn)足業(yè)主的要求，又不影響外墻的美觀(guān)。而業(yè)主也認識到物業(yè)當初禁止封閉陽(yáng)臺，是與開(kāi)發(fā)商的約定，也是從維護小區整體外觀(guān)的角度去考慮的，也是為了廣大業(yè)主的利益。經(jīng)過(guò)換位思考后，雙方消除誤會(huì )，握手言歡。

二、多管齊下

多管齊下，意思是指單憑一方或一己之力，很難解決問(wèn)題，若匯聚各方力量、多人之力，問(wèn)題就會(huì )迎刃而解。俗話(huà)說(shuō)“一個(gè)好漢三個(gè)幫”，有時(shí)光靠物管人員的努力，并不能解決與業(yè)主的糾紛，需要借助社區、業(yè)委會(huì )、政府主管部門(mén)等第三方力量，共同協(xié)作，把問(wèn)題解決。第三方相對物管人員和業(yè)主兩方，因為沒(méi)有利益沖突，所以更容易客觀(guān)看待事情，從中立的角度分折雙方的過(guò)錯得失，有利于公平、公正地解決問(wèn)題。在實(shí)際溝通過(guò)程中，多管齊下不僅指借助第三方力量，還指靈活運用其他的力量，如業(yè)主家中明事理的家人，與業(yè)主相熟的其他物管人員等。

如某物管人員小王，接到業(yè)主的投訴，稱(chēng)他所在的居民樓，有人在樓梯拐角處放煤爐燒水，污染空氣，也影響過(guò)往通行。小王找到煤爐的主人李先生核實(shí)情況，請他遵守《業(yè)主規約》，不要為了自己方便，就將煤爐這樣的私人物品，放在公共的區域里，影響整體環(huán)境。李先生絲毫不理睬小王的話(huà)，還是將煤爐放在老地方，于是小王接連去了李先生家三次，苦口婆心地請李先生尊重相鄰業(yè)主的權益，可李先生非常固執，執意要將煤爐放在那里。要先生不講理，可問(wèn)題還是要解決，于是小王想到請李先生有交情的保潔員小胡出面，和李先生溝通，勸他把煤爐拎回家。然后小王又請李先生的母親幫忙做他的思想工作，李先生是孝子，又講兄弟義氣，經(jīng)過(guò)多方面努力，問(wèn)題得以解決。多管齊下，是非常積極的溝通技巧，一條路走不通，想方設法從其他方面入手，尋求緩解人際矛盾的各種力量，共同解決糾紛，促進(jìn)小區和諧。

三、恰如其分

恰如其分，就是恰處中間，既不過(guò)分，亦非不及，指辦事或說(shuō)話(huà)正合分寸。恰恰相反如其分，不多一分，不少一分，對分寸掌握得當，才能化解潛在的危機，巧妙處理各種突發(fā)的事件。物業(yè)管理實(shí)踐中的人際溝通，是一門(mén)復雜的藝術(shù)，人與人之間的交往，有利益的驅動(dòng)，更有情感的聯(lián)系。物管人員與業(yè)主建立深厚的感情，業(yè)主信任物管人員，物管人員關(guān)心業(yè)主，但并不意味著(zhù)可以不講原則，有時(shí)還必須做到公私分明，否則做事始終考慮人情，而不考慮原則，就會(huì )打亂物管的秩序，影響管理的效率。

如業(yè)主張先生與物管人員關(guān)系一向很好，物業(yè)公司搞活動(dòng)需要幫忙時(shí)，他都出了很多力。但當他提出想在家中飼養一條大蟒蛇時(shí)，物管人員堅決反對，因為《業(yè)主規約》里有具體規定，業(yè)主不能在家中飼養一些有危險性的動(dòng)物。若張先生家中有蟒蛇，哪天忘記關(guān)門(mén)，蟒蛇游出來(lái)，就會(huì )給其他業(yè)主帶來(lái)很大的危脅。張先生認為物管人員太不夠意思，一點(diǎn)不通融，物管人員向他說(shuō)明情況，并表示如果不違反規定，張先生有任何困難，物管人員都會(huì )給予最熱忱的幫助。張先生最終理解了物管人員的做法，恢復了與他們的良好關(guān)系。人情歸人情，原則性的問(wèn)題不能通融，不能模糊了界限，要做到恰如其分。

四、委曲求全

委曲求全是指為了求全，忍受一時(shí)的委屈。委曲即勉強、即忍讓、即遷就。全即全部、即整體、即大局。老子說(shuō)過(guò)“曲則全，就是后退，謙讓?zhuān)�退一步“海闊天空”的意思。物業(yè)管理，管理的是物業(yè)，服務(wù)的是人，天天與人打交道，是一項復雜而艱辛的工作。物管人員提供服務(wù)，與業(yè)主抬頭不見(jiàn)低頭見(jiàn)，一點(diǎn)委屈都不能承受，就會(huì )與業(yè)主關(guān)系搞僵，不利于企業(yè)長(cháng)期的發(fā)展。古語(yǔ)云“小不忍則亂大謀”，現實(shí)生活中，物管人員歐打業(yè)主，與業(yè)主積怨甚多，都是不能委屈自己，終難以求全。物管人員為業(yè)主排憂(yōu)解難時(shí)，有時(shí)會(huì )遇到有苦難言的情況，為了企業(yè)的形象，為了良好的口碑，應該掌握委曲求全的溝通技巧，以一己的忍讓?zhuān)瑩Q得業(yè)主的滿(mǎn)意。

如某業(yè)主家中沐浴器出水太小，請物業(yè)維修人員上門(mén)察看是否水管有問(wèn)題。維修人員一時(shí)查不出原因，業(yè)主要求再查，還是沒(méi)有查出問(wèn)題。于是業(yè)主十分惱火，突然打開(kāi)沐浴器，澆了維修人員一身水。維修人員一聲不響地重新檢查沐浴器，發(fā)現問(wèn)題的癥結，業(yè)主的沐浴器使用時(shí)間過(guò)長(cháng)，銹漬堵塞了出水眼。維修人員為業(yè)主解決問(wèn)題后，全身濕淋淋地離開(kāi)業(yè)主家，雖然心里很委屈，但選擇了冷靜克制。如果當時(shí)維修人員受不了氣，與業(yè)主激烈爭吵，或是收拾工具，表示不修了，勢必引起業(yè)主更大的憤怒，對物管人員產(chǎn)生敵對心理。

五、以退為進(jìn)

以退為進(jìn)，是指以暫時(shí)的退讓?zhuān)�取得更大的進(jìn)展。有時(shí)針?shù)h相對，并不是解決沖突問(wèn)題的最好辦法，適度的退讓?zhuān)�反而有利于溝通。不爭一時(shí)意氣。避其鋒芒，等業(yè)主冷靜下來(lái)，再去進(jìn)一步溝通，并且相信問(wèn)題一定能圓滿(mǎn)解決，運用“以退為進(jìn)”的溝通技巧，表現了物管人員處理問(wèn)題的智慧耐心和信心。

如某高層住宅電梯發(fā)生故障，物業(yè)公司領(lǐng)導立即趕到現場(chǎng)，按照事先先制定的緊急預案組織的關(guān)人員進(jìn)行搶修。經(jīng)過(guò)50分鐘的緊急處置，電梯故障得以排除。當困的3位業(yè)主走出電梯時(shí)，物業(yè)領(lǐng)導向他們解釋故障發(fā)生原因，并真誠地道歉，安撫他們的情緒。但業(yè)主們卻不領(lǐng)情，破口大罵，認為物業(yè)失職，還要向媒體投訴。這時(shí)物業(yè)公司領(lǐng)導說(shuō)什么，業(yè)主也聽(tīng)不進(jìn)去，說(shuō)一句回十句，強作溝通，反而會(huì )激起業(yè)主更大的反感。物業(yè)領(lǐng)導審時(shí)度勢，覺(jué)得還是冷處理較好，業(yè)主正在氣頭上，即便努力溝通，效果也是事倍功半，不如以退為進(jìn)，等到第二天再向業(yè)主致歉。第二天領(lǐng)導派人送了水果籃給3位業(yè)主，并以卡片的形式向業(yè)主說(shuō)明物管人員對電梯的維護保養工作是到位的，電梯故障是突發(fā)情況，讓業(yè)主受驚了，表示歉意，而業(yè)主的氣消了，也認為當時(shí)自己太沖動(dòng)，口不擇言，對物管人員太苛刻。雙方冰釋前嫌，關(guān)系比以前更加融洽。

六、亡羊補牢

亡羊補牢，是指錯誤發(fā)生之后，如果及時(shí)補救，還為時(shí)不晚。物業(yè)管理是一個(gè)風(fēng)險很高的行業(yè)，如車(chē)輛被盜、業(yè)主財產(chǎn)受損、業(yè)主人身受到傷害等，即使物管工作做得再好，也是防不勝防，不能完全絕對地避免物業(yè)風(fēng)險。當風(fēng)險發(fā)生時(shí)，惟有吸取教訓，把不足的地方補全，把導致隱患的部分修正，更加嚴格地要求自己，工作做得更細致認真，才能降低未來(lái)的風(fēng)險，讓公司不會(huì )一蹶不振，而是在挫折中成長(cháng)。

如某小區有幢樓4戶(hù)人家白天被小偷撬了門(mén)鎖，因防盜門(mén)較結實(shí)，小偷沒(méi)能撬開(kāi)大門(mén)，因而沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的偷盜行為。雖然業(yè)主家中財產(chǎn)并沒(méi)有受損，但物業(yè)公司認識到安保工作有漏洞，由物業(yè)主管向這4戶(hù)業(yè)主道歉，表示以后要增加小區、樓道內巡邏次數，完善小區進(jìn)入人員登記制度，讓業(yè)主居住更有安全感。這幢樓附近，開(kāi)發(fā)商當初并未設置經(jīng)紅外探頭，屬監控死角。而這幢樓附近小區西邊圍墻上有個(gè)缺口，物業(yè)公司一直想把缺口修補起來(lái)，但由于圍墻外有個(gè)菜場(chǎng)，有些業(yè)主為了買(mǎi)菜方便，從這個(gè)缺口進(jìn)進(jìn)出出，強烈反對物業(yè)公司修補圍墻。物業(yè)公司立即聯(lián)系開(kāi)發(fā)商，協(xié)調補裝了探頭。同時(shí)，又聯(lián)系業(yè)委會(huì )，商討修補圍墻一事，缺口雖然方便了業(yè)主買(mǎi)菜，但不利于小區封閉管理，為秩序維護、安全管理帶來(lái)隱患。物業(yè)公司向業(yè)主們分折利弊，小偷大白天撬了4戶(hù)人家的門(mén)，如此猖狂，到底是買(mǎi)菜方便重要，還是安全感重要？業(yè)主們認識到了安全第一，也被物業(yè)公司“亡羊補牢”的精神感動(dòng)，增進(jìn)了信任，以后也更配合物業(yè)工作了。

七、察言觀(guān)色

有數據表明，人們在溝通時(shí)有7％的效果來(lái)自于說(shuō)話(huà)的內容，38％取決于聲音（單量、音調、韻味）而有55％取決于肢體語(yǔ)言（面部表情、身體姿態(tài)等）。所以，在解讀業(yè)主心意時(shí)，重要的不是他說(shuō)些什么，更要緊的是他怎么說(shuō)，有著(zhù)怎么樣的面部表情及體態(tài)表現。這就是察言觀(guān)色。業(yè)主怎么想，怎么做，為什么要那樣，出于什么目的？業(yè)主的言行總是以自身利益為出發(fā)點(diǎn)物管人員通過(guò)察言觀(guān)色，了解他所思所想揣摩說(shuō)什么話(huà)他能接受，拿出什么方案他會(huì )認可，以實(shí)現最有效的溝通。

如某業(yè)主怒氣沖沖地來(lái)到物管處投訴，說(shuō)她的親戚來(lái)看她，卻被小區保安檔在門(mén)外，不讓進(jìn)小區。物業(yè)接待人員了解事情原委，原來(lái)是親戚沒(méi)有攜帶有效證件，保安雖已知他是業(yè)主的親戚，但出于安全考慮，沒(méi)有放行，引起業(yè)主的強烈不滿(mǎn)。接待人員從業(yè)主的口音發(fā)現她是北方人，性子比較急，連珠炮的話(huà)語(yǔ)，容不得別人插話(huà)。這時(shí)若直接用語(yǔ)言和她溝通，很可能與她發(fā)生爭論，未必有好的效果，于是接待人員請她坐下來(lái)，倒茶給她喝，耐心鼓舞她把話(huà)說(shuō)完，看她的表情漸漸平靜下來(lái)，身體開(kāi)始放松，再與她分析情況，表明態(tài)度。接待人員表示接受批評，并向她和她的親戚表示歉意，承認保安工作沒(méi)做到位，缺乏靈活性，給業(yè)主的生活帶來(lái)不便，并表示會(huì )向領(lǐng)導反映她的意見(jiàn)，在以后的工作中加以改進(jìn)。當業(yè)主的面色和緩，與之前的神態(tài)判若兩人時(shí)，接待人員再進(jìn)一步向她解釋保安這所以這樣做，也是為了保證小區內業(yè)主和住戶(hù)的人身及財產(chǎn)安全，物管處制訂了有關(guān)控制外來(lái)閑雜人員出入的規定，對外來(lái)人員嚴格執行檢查有效證件及登記的制度。保安按章辦事，但靈活性不夠，業(yè)主剛才反應有些過(guò)激，不能一味地批評保安，也應該理解保安的做法。業(yè)主感受到了接待人員的誠懇，并認可接待人員的處理方式。接待人員正是憑察言觀(guān)色，判斷業(yè)主的性格特征，恰當處理問(wèn)題，在溝通過(guò)程中，注意觀(guān)察業(yè)主當時(shí)的情緒特點(diǎn)并做相應的對策準備，從而達成了與業(yè)主之間的積累良性的溝通。

八、重點(diǎn)突破

重點(diǎn)突破，也就是集中精力，突破“關(guān)鍵的少數”，以發(fā)揮“以點(diǎn)帶面”的作用。解決頭緒眾多的問(wèn)題，或是大面積發(fā)生的問(wèn)題，一時(shí)會(huì )覺(jué)得無(wú)從下手，但若能抓住“關(guān)鍵的少數”，就會(huì )化難為易，化繁為簡(jiǎn)，取得突破性的進(jìn)展。

物業(yè)實(shí)踐中，很多物業(yè)公司感到頭痛的就是“收費難”的問(wèn)題。業(yè)主們有時(shí)對物業(yè)人員過(guò)于苛求，稍有不滿(mǎn)就拒交管理費，誠然有的物業(yè)公司缺乏服務(wù)業(yè)主的意識而導致業(yè)主抱怨，但交納物業(yè)費用是業(yè)主的義務(wù)，不能以對物業(yè)服務(wù)不滿(mǎn)意就拒交服務(wù)費用，可以通過(guò)向政府主管部門(mén)反映，找業(yè)委會(huì )、法律訴訟等途徑去解決問(wèn)題。面對業(yè)主當中“”欠費大戶(hù)，物業(yè)公司要重點(diǎn)突破，一旦收到成效，必然會(huì )對其他欠費的業(yè)主產(chǎn)生警示作用。如某物業(yè)公司接手管理一處寫(xiě)字樓以來(lái)，工作勤勉，對業(yè)主負責，也采取多種措施催繳物業(yè)服務(wù)費，但業(yè)主欠費累計高達數百萬(wàn)元。為了保障自己的合法權益，加大清欠工作的力度，物業(yè)公司選擇幾個(gè)欠費大戶(hù)作為重點(diǎn)，提起訴訟，最后法院判決物業(yè)公司勝訴，依法收取欠費大戶(hù)拖欠的物業(yè)服務(wù)費。訴訟結果被公示后，對其他欠費業(yè)主有了很大的觸動(dòng)，物業(yè)公司再去收繳欠費，就容易多了。因為時(shí)間成本、經(jīng)濟成本等制約，物業(yè)公司不可能向所有欠費業(yè)主提起訴訟，選擇其中的欠費大戶(hù)重點(diǎn)突破，勢必收到很好的效果。

九、順水推舟

順水推舟，是指順著(zhù)水流的方向推船，比喻順著(zhù)某個(gè)趨勢或某種方向說(shuō)話(huà)辦事。物管人員有時(shí)要順應業(yè)主的思路去行事，于業(yè)主方便，就是于自己方便，讓業(yè)主心里舒服，自己心里也舒服，沖突也會(huì )迎刃而解。在處理一些非原則性問(wèn)題時(shí)，可以運用這種溝通技巧，若是業(yè)主違反有關(guān)法律法規，犯了原則性錯誤，就不能順水推舟。這里要強調的是，順水推舟，并不是指機械地一味以業(yè)主的意愿行事，而是在順應業(yè)主情感脈絡(luò )和思維軌跡的大方向上，作出一些變通，讓矛盾得以化解。

如某小區業(yè)主投訴他家樓上有人養雞，雞每天天不亮就打鳴，嚴重影響了他全家的休息，要求物管人員馬上處理這個(gè)問(wèn)題。經(jīng)過(guò)調查發(fā)現，樓上業(yè)主是一對新婚夫妻，其家鄉有在新婚期間養雞報喜的風(fēng)俗習慣，所以才在家中養了一只大公雞，而且按照慣例，公雞至少要養一個(gè)月。物管人員了解情況后，上門(mén)與這對新婚夫妻溝通，先是恭賀新喜，再聊各地新婚習俗，話(huà)引到公雞報喜上面，不知不覺(jué)拉近與業(yè)主的距離。最后物管人員點(diǎn)明來(lái)意，樓下業(yè)主投訴公雞打鳴，一方面要尊重各地習俗，一方面城市住宅樓里養雞，的確會(huì )給鄰居帶來(lái)滋擾，建議這對新婚夫妻將公雞放養到效區，讓它為更多的人報喜。這樣，既順應新婚夫妻公雞報喜的思路，又解決了公雞擾鄰的問(wèn)題，樓上樓下業(yè)主都滿(mǎn)意了，物管人員以后的工作就更好開(kāi)展了。

十、有備無(wú)患

有備無(wú)患，指的是事先有準備，就可以避免禍患。做任何事情都應該事先準備，以免臨時(shí)手忙腳亂。物業(yè)管理實(shí)踐中，會(huì )經(jīng)常遇到突發(fā)性的事件，如果事先不做充足的準備，一旦出現問(wèn)題就會(huì )驚惶失措，處于被局面，會(huì )給業(yè)主一種辦事能力低下的印象。

比如業(yè)主之間起沖突，雙方都叫了許多人來(lái)助陣，這時(shí)物管人員要高度戒備，一方面通知派出所，一方面調集多名保安，以防事態(tài)往不好的方向發(fā)展。物管理人員先進(jìn)行調解，再通知多名保安至現場(chǎng)，將兩方面的人群隔開(kāi)，繼續進(jìn)行說(shuō)服教育，直至派出所來(lái)人共同把問(wèn)題解決。如果事先不調集多名保安，場(chǎng)面將不可控制，所謂有備無(wú)患，有時(shí)可能事情很容易解決，準備過(guò)多用不上，但一旦情勢直轉，沒(méi)有準備，就會(huì )讓場(chǎng)面失控，造成人身傷害、財物損壞等問(wèn)題，不利于小區的和諧安寧，影響業(yè)主居住的安全感。有備無(wú)患，凡事想在前頭，化被動(dòng)為主動(dòng)。

管理實(shí)踐中，物管人員會(huì )遇到各種突發(fā)情況，不同的情況，要使用不同的溝通技巧，而業(yè)主的文化程度高低，有的知書(shū)達理，有的蠻橫無(wú)理，面對不同的業(yè)主，也要會(huì )使用不同的溝通技巧，才能化干戈為玉帛。